BRB zu Ergebnissen von Service-Ranking
„Bei 17 Millionen Fahrgästen kann Sauberkeit nicht immer garantiert werden!“
Die Bayerische Eisenbahngesellschaft (BEG) hat vor kurzem das Ranking Servicequalität für das Jahr 2024 veröffentlicht. Die Bayerische Regiobahn, welche in der Region die Netze Berchtesgaden-Ruhpolding und Chiemgau-Inntal betreibt, hat sich nun uns gegenüber dazu geäußert.
Bad Reichenhall/Rosenheim/Traunstein - „Das Qualitätsranking der BEG soll den Fahrgästen einen Überblick geben, welche Eisenbahnunternehmen sich um die Fahrgäste bemühen. Dass die Qualität immer wieder schwankt, ist von unserer Sicht aus ein normaler Zustand“, erklärt Marco Kragulji vom Fahrgastverband PRO BAHN e.V. auf Anfrage unserer Redaktion, „Der Fahrgastverband sieht daher noch keine großen Probleme auf die Fahrgäste zukommen. Wichtig zum Verständnis dieses Rankings ist, dass die Bayrische Eisenbahngesellschaft BEG in den Verträgen Qualitätskriterien vorgibt. Sind diese vorgegebenen Kriterien erfüllt, steht man bei 0,00 Punkten. Erfüllt man mehr, bekommt man Punkte dazu. Das bedeutet für die Betreiber in unserer Region, dass alle mehr erfüllen als von der BEG gefordert.“
So beschreibt die BEG das Ranking:
Mit dem Messsystem Servicequalität bewertet die BEG alle Netze des bayerischen Regionalverkehrs nach einheitlichen Kriterien. Die Ergebnisse werden in der Regel jährlich in Form eines Rankings zur Servicequalität veröffentlicht.
31 Wettbewerbsnetze werden derzeit im BEG-Ranking Servicequalität erfasst. Für die Eisenbahnverkehrsunternehmen sind die Ergebnisse eine wichtige Datenbasis, um Verbesserungen einzuleiten – und ein Ansporn, ihre Leistungen weiter zu steigern. Denn die Ergebnisse haben unmittelbare finanzielle Folgen: Liegt das Ergebnis in einem Netz über den Mindesterwartungen der BEG (Werte größer Null), erhält das Unternehmen einen finanziellen Bonus, liegt die Servicequalität unter den Erwartungen der BEG (Werte kleiner Null), muss es eine Strafzahlung leisten.
Im Messsystem Servicequalität beurteilt die BEG Leistungskriterien, die ausschließlich im Einflussbereich der Eisenbahnverkehrsunternehmen liegen. Die Pünktlichkeit der Züge wird separat erfasst. Die Kriterien im Rahmen des Messsystems sind: Die Sauberkeit der Fahrzeuge (innen und außen), die Funktionsfähigkeit der Ausstattung, die Fahrgastinformation im Regel- und Störfall, die Serviceorientierung der Zugbegleiter und die Kundenorientierung bei Beschwerden.
„Ein Problem, das alle Betreiber in unserer Region langfristig trifft, ist der Personalmangel, der natürlich auch zu einem Informations- und Servicemangel führt. So kann man als Fahrgast keine Auskunft über Umsteigeverbindungen bekommen und gleichzeitig fehlt dann auch der prüfende Blick, wie es zum Beispiel um die Sauberkeit im Zug steht“, so Kragulji weiter, „Der Fahrgastverband PRO BAHN ist sich hier bewusst, dass das Personalproblem nicht leicht zu lösen ist, appelliert aber an die Unternehmen auch neue Wege zu gehen, um Personal zu gewinnen.“
BRB zu Ergebnissen von Service-Ranking: „Bei 17 Millionen Fahrgästen kann Sauberkeit nicht immer garantiert werden!“
Die Bayerische Eisenbahngesellschaft (BEG) hat vor kurzem das Ranking Servicequalität für das Jahr 2024 veröffentlicht. Demnach erreichten die 31 im Hinblick auf Service und Komfort bewerteten Regionalverkehrsnetze auf einer Skala von -100 bis +100 Punkten im bayernweiten Durchschnitt 31,54 Punkte. „Das Ergebnis liegt nur leicht unterhalb des Vorjahreswerts (2023: 32,68 Punkte) und markiert – abgesehen von den nicht vergleichbaren Corona-Jahren – die dritthöchste Punktzahl seit Einführung des Messsystems im Jahr 2008. Insgesamt haben 26 Netze die Erwartungen des Freistaats übertroffen, fünf Netze blieben dahinter zurück. Das Netz Kahlgrund konnte erneut seine Spitzenposition verteidigen, größter Aufsteiger ist das Netz Franken-Südthüringen“, so die BEG.
In der Region betrifft es zwei von der BRB betriebene Netze. Zum einen Berchtesgaden-Ruhpolding, welches sich leicht von +60,42 auf 59.90 verschlechterte. Der beste Wert der letzten zehn Jahre war bisher +85.73 im Jahr 2016. Noch 2022 war es +74.10. Der niedrigste 2014 57.37. Relativ weit abgeschlagen ist dagegen Chiemgau-Inntal: Mit +11.49 liegt es deutlich hinter den Vorjahren (2023 +38,53 und 20222 +29.42) wenn auch nicht beim höchsten Tief der letzten zehn Jahre 2014 von -12.11. Der Höchstwert war wiederum 2020/2021 mit 49.34 und 49.99 erreicht worden.
BRB: Auch Zustand der Strecken spielt eine Rolle
„In der ersten Hälfte des Rankings vier unserer fünf Netze zu finden, ist, trotz einiger Verschlechterungen, ein guter Wert. Allgemein schlägt, obwohl es nicht abgefragt wird, sicher auch der Zustand der Strecken mit den Folgen Streckensperrungen – besonders auch spontane – und damit nicht optimal durchführbarer SEV, bei den Befragungen der Fahrgäste durch, auch wenn die Pünktlichkeit in diesem Ranking offiziell nicht einfließt“, kommentiert das Ergebnis wiederum die BRB, „Grundsätzlich haben wir im Bereich Fahrgastinformation seit der Einführung unserer neuen WhatsApp-Kanäle im November 2024 einen großen Sprung nach vorne gemacht, die Fahrgastbeschwerden gingen stark zurück. Ganz aktuell ist vor einigen Tagen unser neuer Facebook-Kanal ‚BRB Störungsinfo‘ hinzugekommen. Wir nehmen hier viel Geld in die Hand, um den Service für Fahrgäste zu verbessern. Das Kundenmanagement bei Beschwerden haben wir zum Großteil im Jahr 2024 ins Haus zurückgeholt, um besser und schneller zu werden, was auch geklappt hat und sich im nächsten Ranking niederschlagen wird. Eine gute Kommunikation im Störfall trägt dazu bei, die Fahrgäste kennen den Grund der Störung und wissen, dass sie den Informationen vertrauen können.
„Zur Sauberkeit der Fahrzeuge: Über 140 Fahrzeuge, über 37 Millionen Fahrgäste im Jahr, davon fast 7,5 Millionen im Netz Oberland und sogar 17 Millionen im Netz Chiemgau-Inntal, da kann Sauberkeit nicht immer garantiert werden, was zum Teil auch am Verhalten der Fahrgäste selbst liegt. Und wenn an den Haltepunkten und Bahnhöfen beispielsweise keine öffentliche Toilette ist, stürmen Ausflügler verständlicherweise in den Zug und ihr erster Weg führt sie zum WC. Nicht einmal unsere Unterwegsreinigungen an verschiedenen Stationen reichen da aus“, so die Antwort weiter, „Im Netz-Chiemgau-Inntal führen sicher auch die vielen Baustellen zu Ärger bei den Fahrgästen, die dann schlechte Bewertung abgeben, egal, bei welchem Kriterium. Und man muss auch sagen, dass die Fahrzeuge inzwischen die ältesten unserer Flotte sind. Das sieht man ihnen auch an. 17 Millionen Fahrgäste pro Jahr in diesem Netz, das von seiner Kapazität her absolut am Limit angelangt ist, müssen auch ‚bewältigt‘ werden. Was die Serviceorientierung unserer Kundenbetreuenden betrifft: Wir bilden unser Personal gut und gewissenhaft aus, schulen unterjährig in verschiedenen Bereichen und gehen Beschwerden der Fahrgäste aus diesem Bereich immer nach.“ (hs)
