„Ich hatte das erst einmal überhaupt nicht überrissen, bin davon ausgegangen, dass das der Betrag inklusive für das Fernsehen ist“, erzählt sie etwas aufgewühlt. Anfangs nach ihrem Umzug in die neue Wohnung Ende 2023 war es ihr nicht aufgefallen, ihre Kontoauszüge hatte sie sich nur unregelmäßig genauer angeschaut.

Falsche Kundennummer auf den Abbuchungen

„Mit meinem Sohn bin ich erst zufällig darauf gekommen, weil er für seine Familie viel weniger bezahlt“, erklärt sie. Als sie sich dann auch noch bei Bekannten schlau macht, kommt es ihr: „Da kann etwas nicht stimmen.“

Tatsächlich soll sie nämlich laut Vertrag nur knapp 37 Euro für ihr Telefon bezahlen, dazu kommen 9,99 Euro für das Fernseh-Angebot. Die werden allerdings separat abgebucht. Was an den Abbuchungen auffällt: Es ist die falsche Kundennummer angegeben. Neunmal wird falsch abgebucht und so hat sich über die Monate hinweg ein Betrag von knapp 750 Euro angehäuft. Denn zwischen März und Juli 2024 wird zusätzlich zu den falschen Abbuchungen auch noch Geld unter Susanne Bells eigentlichen Vertrag abgebucht.

Als ihr der Fehler aufgefallen ist, wendet sie sich über einen Vodafone-Partner an das Unternehmen, schließlich hatte sie dort auch ihren neuen Vertrag abgeschlossen. Die falschen Abbuchungen stoppen zwar, aber ihr Geld bekommt sie nicht zurück. Sie sucht wieder den Kontakt zum Unternehmen, soll sich schriftlich an Vodafone wenden. Was sie auch gemacht hat. Eine Antwort des Unternehmens blieb bis heute zwar aus, aber eine Nachfrage ergibt, dass ihr Guthaben rückerstattet werden soll.

Statt Guthaben das nächste Minus

Knapp 750 Euro sollen das sein, aber statt eines Guthabens steht diese Woche ein Minus über eben diesen Betrag auf ihrem Kontoauszug. Als sie das gesehen hat, ist sie gleich zum Vodafone-Partner. „Vodafone will das jetzt kontrollieren und mir bis zum 23. April das Geld rückerstatten. Aber dann fehlt immer noch das Geld, das ich über Monate zu viel bezahlt habe.“ Denn jetzt sind es knapp 1500 Euro, die Vodafone vom Konto der Rentnerin zu viel abgebucht hat.

Um genau zu sein: 1463,31 Euro. So viel hat Vodafone zu viel abgebucht, so viel will Vodafone zeitnah rückerstatten. „Diesem berechtigten Kundenanliegen von Frau Bell liegt ein bedauerlicher und ärgerlicher Arbeitsfehler eines Vodafone-Mitarbeiters aus dem Rechnungswesen zugrunde“, fasst es Vodafone-Pressesprecher Volker Petendorf zusammen. Das Kundenkonto von Susanne Bell wurde mit dem einer Susanne B. in der gleichen Straße „schlichtweg verwechselt“.

Passieren konnte dies, weil dem Kundenkonto von Susanne B. zeitgleich mit dem Umzug von Susanne Bell ein neues Sepa-Mandat zugewiesen wurde – allerdings ausgestellt auf Susanne Bell. Somit wurden in der Folge alle Forderungen vom falschen Konto abgebucht. Monatlich 83,97 Euro.

Anfang März dieses Jahres sollte nun das falsch eingezogene Geld an Susanne Bell rückerstattet werden. „Hierbei ist derselbe Fehler ein zweites Mal passiert: Die Korrektur über 755,64 Euro, die eigentlich Frau Susanne B. belastet werden sollte, wurde vom Konto von Frau Susanne Bell eingezogen“, erklärt Petendorf den nächsten Fehler. Diese Lastschrift sei am 17. März auf das Kundenkonto von Frau Bell umgebucht worden. „Abzüglich des monatlich zu zahlenden Entgeltes besteht bei Frau Bell noch ein Guthaben vom 707,67 Euro. Zuzüglich der fälschlichen Belastung der 755,64 Euro beläuft sich der zu erstattende Betrag auf 1463,31 Euro.“

Der Mitarbeiter, dem der Fehler unterlaufen ist, hat in der Zwischenzeit eine „intensive Nachschulung“ bekommen. Volker Petendorf erklärt, dass „der stationäre Handel tatsächlich nicht der richtige Ansprechpartner für Rechnungsreklamationen“ ist. Auch die schriftliche Beschwerde von Susanne Bell sei bei Vodafone nicht archiviert. „Dennoch ließen sich diese Verwechslung und der ärgerliche Arbeitsfehler schnell aufklären. Die Erstattung über 1.463,31 Euro für Frau Bell ist bereits veranlasst.“