Finanzen
„Doppelt fatal“: IT-Probleme bei der Postbank verärgern Kunden - Hunderte Beschwerden
Gesperrte Konten und mangelnder Service: Immer mehr Postbank-Kunden beschweren sich bei der Verbraucherzentrale – und erhalten nützliche Hinweise.
Frankfurt – Eigentlich wollte die Deutsche Bank durch eine große Umstellung ihrer IT Prozesse, die Abläufe auch für die Tochterunternehmen Postbank und DSL-Bank vereinheitlichen. Im ersten Halbjahr 2023 sind deswegen die IT-Systeme der beiden Banken zum größeren Mutterkonzern Deutsche Bank umgezogen. Doch es gibt anhaltende Probleme bei der Umsetzung. Seit Anfang des Jahres sind laut Verbraucherzentrale Bundesverband (VZBV) rund 1700 Beschwerden von Kunden eingegangen. Das seien fast dreimal so viele wie im gesamten Vorjahr.
IT-Probleme: Immer mehr Beschwerden über Postbank und DSL-Bank
Von den Problemen betroffen sind unter anderem Girokonten, die Abwicklung von Nachlässen, Immobilienfinanzierungen und Pfändungsschutzkonten. Schrittweise wurden seit dem vergangenen Jahr zwölf Millionen Kunden der Postbank mit sieben Millionen Deutsche-Bank-Kunden auf einer Plattform zusammengeführt.
Laut der Deutschen Presseagentur (dpa) meldete der Konzern zuletzt große Fortschritte bei der Behebung der Probleme. Die würden laut eines Konzernsprechers vor allem Pfändungsschutzkonten und die Auszahlung von Baufinanzierung bei der kleineren DSL-Bank betreffen. Die Verbraucherzentrale gibt an, allein im dritten Quartal mehr als 1100 Beschwerden über Postbank und DSL-Bank zu verzeichnen. Laut dpa ließ ein Sprecher am vergangenen Freitag versichern: „Wir nehmen jede Kundenbeschwerde sehr ernst, prüfen diese sorgfältig und erstatten selbstverständlich in berechtigten Fällen einen beim Kunden entstandenen Schaden.“ Eine aktuelle Anfrage von IPPEN.MEDIA an die Postbank blieb bisher unbeantwortet.
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VZBV-Chefin Ramona Pop betonte, dass gesperrte Konten, nicht ausgeführte Mietüberweisungen oder verzögerte Anschlussfinanzierungen schwerwiegende Folgen haben könnten. Dazu kommt, dass Betroffene auch davon berichten, dass der Kundenservice kaum erreichbar gewesen sei. Das sei „doppelt fatal“, so Pop. So meldeten Verbraucher, dass sie im Kundendienst auf widersprüchliche Aussagen von Beschäftigten gestoßen seien. Diese sagten, sie seien entweder nicht zuständig oder könnten schlichtweg nichts machen, wie betroffenen Kunden berichteten.
Finanzübersicht Bafin bestellt Sonderbeauftragten wegen der Probleme bei der Postbank
Auch die Finanzaufsicht Bafin beschäftigt sich mittlerweile intensiv mit den Problemen bei der IT-Umstellung. Sie hat am 29. September 2023 einen Sonderbeauftragten für die Deutsche Bank bestellt, der überwachen soll, dass die Einschränkungen schnell behoben werden. Derweil hatte sich der Deutsche-Bank-Chef Christian Sewing Ende September für die Probleme bei Postbank und DSL entschuldigt und verkündet, er erwarte im Laufe des Oktobers einen Normalbetrieb bei Anliegen, wie Pfändungsschutzkonten. Bei Darlehenszahlungen brauche man aber das vierte Quartal, um alle Rückstände abzubauen.
Die Verbraucherzentrale rät Kunden, bei Problemen hartnäckig zu bleiben und diese und jegliche Zusatzkosten, die dadurch entstehen, gründlich zu dokumentieren. „Aus den verschiedenen Pflichtverletzungen der Banken könnten Sie Anspruch auf Schadensersatz haben“, heißt es auf der Webseite der Verbraucherzentrale. Außerdem sei es ratsam, engen Kontakt zu den Vertragspartnern zu halten, denen man durch die Verzögerung Geld schuldet, also beispielsweise Vermietern oder Versicherungen. Und auch die Aufsichtsbehörde Bafin könne man über die Probleme informieren. Denn auch wenn die den einzelnen Kunden nicht zu ihrem individuellen Recht verhelfen könnten, sei es wichtig, Anbieterfehlverhalten dort zu melden, um „strukturelle Missstände aufzuzeigen“.
Bereits Anfang September rügte die Bafin die Deutsche Bank wegen der Vorkommnisse bei der Postbank. Während der Fokus dort und bei vielen anderen Landesbanken und Sparkassen auf dem Ausbau von Online-Banking und digitalen Strukturen liegt, dünnt sich gleichzeitig das Filialnetz in Deutschland stetig aus. (alm/dpa)
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